說起管理，在這浩瀚如海的理論中，見仁見智。有的說管理是質(zhì)量、是執(zhí)行；有的說管理是效果、是控制；也有的說管理是授權、放權；還有的說管理是不斷的重復。但不管是怎樣的理論，萬變不離其宗，管理就是要達到想要的結(jié)果，把問題解決掉。  

　　筆者從事管理多年，一直在探索管理的最佳答案，作為同行的物業(yè)管理人，每天面對錯綜復雜的事務處理，如何順利的解決問題？如何減少客戶的投訴，讓一天的工作和諧度過？我們有沒有真正的問過自己——我真的會解決問題嗎？筆者原來就職的誠信行物業(yè)管理集團對于這個問題就給出了最佳的答案，下面就和物業(yè)管理同仁分享如下：  

　　1

　　發(fā)現(xiàn)問題

　　物業(yè)管理發(fā)展這么多年，對從業(yè)管理者素質(zhì)的討論和界定從未有停止過。文化、素養(yǎng)、境界及格局等因素也帶給物業(yè)管理者帶來了較大的壓力。說實話，物業(yè)管理者還真不是什么人都能干的，看似含金量不高，但處處充滿暗礁險流。筆者認為，考驗物業(yè)管理者是否合格的因素，初了必要的文化素養(yǎng)及品質(zhì)外，一個關鍵的條件是能發(fā)現(xiàn)問題。

　　發(fā)現(xiàn)問題看似簡單，其實是用心和責任的體現(xiàn)。如果要發(fā)現(xiàn)問題，管理者就不能坐在辦公室里，就一定要走下去，深入一線。但走下去并不代表能發(fā)現(xiàn)問題，這要體現(xiàn)管理者高度的責任感和責任心。

　　如果一個管理者對項目心存責任，那么就會睜大眼睛檢查現(xiàn)場存在的問題。如，發(fā)現(xiàn)安全隱患會及時提醒人員規(guī)避；看到業(yè)主與工作人員發(fā)生沖突立即協(xié)調(diào)；發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)通知缺失及時補缺；發(fā)現(xiàn)道路破損及時安排修補；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃不凈會隨時查出責任人；發(fā)現(xiàn)員工情緒不對立即疏導；發(fā)現(xiàn)記錄填寫不完整及時糾正；發(fā)現(xiàn)員工在崗位上偷奸?；瑘詻Q考核，等等。

　　一個管理者如果不具備發(fā)現(xiàn)問題的潛質(zhì)，沒有靈敏的觸覺去感受所管區(qū)域問題存在的話，那說明還不具備管理的能力。能發(fā)現(xiàn)問題是對一個合格的管理者最基本的考量。一個不能發(fā)現(xiàn)問題的管理者怎么能管好一個項目嗎？等問題堆積到一定程度，那么也就該下崗了！

　　2

　　思考問題

　　找出問題根源及解決措施

　　思考問題是發(fā)現(xiàn)問題的延續(xù)。管理者對一個問題的看法取決于對這個問題的深度思考。一個不思考的管理者不是一個資深的領導者，只能算較蒼白的管理人員。管理者的思考、思路和思索對一個項目的發(fā)展絕對起到積極的推動作用。只有對發(fā)現(xiàn)的問題進行思考，才能想出這個問題為什么會出現(xiàn)的原因或根源，找到了問題的根源或發(fā)生的原因，緊跟著就能思考出解決問題的措施，有了思考，有了原因，也有了解決的措施，那么問題就不是問題了，這便是思考帶來的結(jié)果。

　　3

　　解決問題

　　解決問題，顧名思義是要把問題處理到位，真正落地不留尾巴。但在現(xiàn)實，很多的管理者也走下去了，也能發(fā)現(xiàn)問題，但卻沒有閉環(huán)的魄力。其實這無形中給員工造成了一種更不負責任的行為再現(xiàn)。一個問題發(fā)現(xiàn)了，不去理會；兩個問題發(fā)現(xiàn)了，不去糾正；三個問題出現(xiàn)了，仍不去處理，員工自然而然就把你不當回事了，反正你發(fā)現(xiàn)了也不管，就繼續(xù)我行我素。當一個員工知道了管理者的行為習慣，就會散播到第二個員工，第二個員工就會擴散到全部員工，這對于一個團隊的凝聚力和向心力的破壞是巨大的，這樣的現(xiàn)場管理還能經(jīng)得起業(yè)主的檢驗嗎？如果物業(yè)費收支持續(xù)低迷或虧損，那么管理者在解決問題的這一環(huán)節(jié)上要承擔全部責任，這更是一種極不負責任的表現(xiàn)。

　　筆者認為，發(fā)現(xiàn)問題不解決等于沒有發(fā)現(xiàn)問題。如果發(fā)現(xiàn)一個點，就處理一個點，然后形成鏈條，形成復制，就能起到立竿見影的效果。如果發(fā)現(xiàn)問題不處理，等于給現(xiàn)場埋下隱形炸彈。這需要管理者要有處理問題的決心，要有不怕得罪人的霸氣，要有按照考核不打折扣執(zhí)行到底的魄力，要有事事發(fā)現(xiàn)事事處理閉環(huán)的態(tài)度和勇氣，缺少了這幾點，問題還會摁起葫蘆起了瓢，只能對管理起到摧毀，沒有價值。

　　4

　　形成預防問題再次發(fā)生的標準文件

　　物業(yè)管理的本職是對物的管理和人的服務，這兩點的基礎是留有管理和服務的痕跡。管理的痕跡就是各種問題及發(fā)生的記錄，也包括每一個崗位上工作運行的記錄。對于管理者來說，關注記錄就是關注過程控制，關注了過程就抓住了問題發(fā)生的源頭。

　　管理者能夠發(fā)現(xiàn)問題，然后解決問題，問題到這里還沒有做完整。因為對于物業(yè)管理而言，管理就是重復。員工不是機器，每個崗位隨時都會出現(xiàn)問題，處理了一個問題，如果能隨時總結(jié)這個問題發(fā)生的根源和避免這個問題再次發(fā)生的方法，然后形成一個標準文件。發(fā)生第二個問題也能形成這樣一個文件，然后對所有共性的問題歸類，進行再次優(yōu)化，最終形成固定處理及閉環(huán)的標準版本。

　　如：

　　客服人員接待客戶有標準的版本，說什么、怎么說、什么該說、什么不該說；如何做、怎么做、做到什么程度；自己處理不了該向誰反饋，有誰再跟進，最后處理結(jié)果要達到什么程度等。一個字不多，一個字不少，做到準確、精確，用最精短最溫和的話及最有效的行為解決客戶的問題，既節(jié)約了客戶的時間，也提高了物業(yè)的工作效率，這便是管理者關注管理痕跡的重要性，也是針對每個問題的來臨形成預防再次發(fā)生的總結(jié)的重要性。

　　5

　　培訓員工

　　培訓很貴，不培訓更貴，是至理名言。很多的工作為什么累，為什么不見效果，也沒有結(jié)果和成果，根源上講是管理者沒有做好培訓?？傄詾閱T工和我們一樣，什么都懂，什么也會做。如果什么都懂，什么都會做，基層員工也就成為管理者了。管理者就應該把基層員工當成什么也不會的一張畫，通過培訓、引導和引領，在這張紙上畫上管理者想要的圖畫。

　　現(xiàn)實中，一個誤區(qū)是雖然培訓了，但沒有了下文。很多的培訓只做了形式卻起不到效果，浪費了人力、物力和財力。甚至基層員工連筆記本也不帶，也不做記錄，光憑耳朵聽，這又能記住多少，又能消化多少，答案是不言而喻的。上面提到的形成了預防問題再次發(fā)生的標準化文件后，就不能束之高閣，要對員工進行實際的培訓，要一對一的說明問題發(fā)生的根源和避免發(fā)生的辦法，讓每一個員工都知道，形成復制，以點帶面，形成鏈條，減少問題的發(fā)生。如果不去培訓，不去宣講，辛辛苦苦總結(jié)出來的經(jīng)驗，只有管理者自己知道，員工卻不知道，問題就會繼續(xù)出現(xiàn)，從而也就失去了總結(jié)的目的和意義。

　　6

　　反饋培訓效果

　　培訓完了，不等于完事了，更不等于萬事大吉。任何一項出臺的制度或文件，不可能十全十美或面面俱到，在執(zhí)行的過程中難免會有偏差或偏移，甚至有和現(xiàn)實不符的情況發(fā)生。為此，培訓完畢后一定要讓員工反饋培訓效果，是不是和現(xiàn)場的工作一樣，一樣的話，就完全執(zhí)行，管理者跟進督導考核；如果與現(xiàn)場不符，就要根據(jù)現(xiàn)場修改，直至相符，如此工作才能真正起到落地，才能避免問題的再次發(fā)生。

　　綜上所述，親愛的物業(yè)人，你真正搞懂了如何解決問題了嗎？

　　筆者認為，什么是管理？管理應該是行之有效的工具，是能真正把問題解決的才是真正的管理。而以上提到的解決問題的發(fā)現(xiàn)問題——思考問題（思考根源及解決的措施）——解決問題——形成預防問題再次發(fā)生的標準文件——培訓員工——反饋培訓效果的六步法，從實際操盤上來講，是非常行之有效的方法，愿能給物業(yè)管理同人帶來真正的收獲和幫助。